CH14 Communication

溝通的定義:

「溝通」是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。

溝通過程（Communication Process）:溝通過程是指溝通主體對溝通客體進行有目的、有計劃、有組織的思想、觀念、信息交流，使溝通成為雙向互動的過程。

1、發送者需要向接受者傳遞信息或者需要接受者提供信息。這裡所說的信息是一個廣義的概念，它包括觀點、想法、資料等內容。

2、發送者將所要發送的信息譯成接受者能夠理解的一系列符號。為了有效地進行溝通，這些符號必須適應媒體的需要。例如，如果媒體是書面報告，符號的形式應選擇文字、圖表或照片；如果媒體是講座，就應選擇文字、投影膠片和板書。

3、發送的符號傳遞給接受者。由於選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。傳遞的方式可以是書面的，如信、備忘錄等；也可以是口頭的，如交談、演講、電話等；甚至還可以通過身體動作來表述，如手勢、面部表情、姿態等。

4、接受者接受符號。接受者根據發送來的符號的傳遞方式，選擇相應的接受方式。例如，如果發送來的符號是口頭傳遞的，接受者就必須仔細地聽，否則，符號就會丟失。

5、接受者將接受到的符號譯成具有特定含義的信息。由於發送者翻譯和傳遞能力的差異，以及接受者接受和翻譯水平的不同，信息的內容和含義經常被曲解。

6、接受者理解被翻譯的信息內容。

7、發送者通過反饋來瞭解他想傳遞的信息是否被對方準確地接受。一般來說，由於溝通過程中存在著許多干擾和扭曲信息傳遞的因素（通常把這些因素稱為噪音），這使得溝通的效率大為降低。因此，發送者瞭解信息被理解的程度也是十分必要的。溝通過程圖中的反饋，構成了信息的雙向溝通。

傾聽:在對話中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。換成通俗的講法，“聽著”的不僅是耳朵，還應有眼睛、腦和心有效傾聽的技巧:

1.保持目光接觸

2.展現贊許性的點頭和恰當的面部表情

3.避免分心的舉動或手勢

4.提問

5.覆述

6.避免打斷說話者

7.不要多說

8.自覺轉換聽者與說者的角色

溝通的分類

(一)正式與非正式溝通

1.正式溝通：

(1)是指按組織指揮鏈的溝通，或此溝通為完成個人工作之所必須。

(2)任何在組織工作範疇內的溝通，都是正式溝通。

2.非正式溝通：

(1)是指組織結構層級所未定義的組織溝通。

(2)非正式的溝通系統可達成兩個目的：

a.它可以滿足員工對社交的需求。

b.它是正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道

(二)溝通流動的方向

1.下行溝通－指任何由管理者對下屬員工的溝通。

2.上行溝通－是指由員工向上級管理者的溝通方式，讓管理者瞭解員工需求及瞭解事情應如何改進。

3.橫向溝通－同屬一個組織層級的員工，彼此之間的溝通。

4.斜向溝通－是橫跨工作領域及組織層級的溝通

(三)組織溝通網路：指組織內的水平及垂直溝通方式，可組合成多種型態的網路

1.溝通網路的型式

a.鏈狀－溝通流向隨著正式的指揮鏈上下流動。

b.輪狀－是一個強勢領導者和組織成員間的溝通方式，領導者就如同輪軸中心一樣，所有的訊息都會透過他傳遞。

c.網狀－所有團隊成員彼此間皆可隨意溝通。

2.葡萄藤－是一種非正式的組織溝通網路。在所有的組織中，葡萄藤網

路幾乎都是很活躍的。葡萄藤的存在是無可避免的

無國界醫生心理專家支援日本地震及海嘯災民

1. 簡介:

無國界醫生六名日本籍的心理專家目前在日本東北部，支援地震及海嘯災民。透過派出流動性大的小隊，無國界醫生到日本政府救援仍未及至的偏遠小區，進行流動診所服務。無國界醫生這支由十二人組織的隊伍，主要醫治長期病患者，因他們都因三月十一日的地震和海嘯而中斷了原先的治療。

在宮城縣南三陸町和岩手縣田老（Taro）進行流動診所服務，在心理支援方面則是無國界醫生增加支援的部分

李夏楊於帶領一支由六名來自日本臨床心理學家協會的心理專家組成的隊伍。該隊伍初步計畫把支援集中在兒童和長者身上，兒童相當脆弱，那救災的單位也會有隨時的救援行動

2. 災後心理援助的階段

第一階段

此時心理援助者、社會工作者，也包括其他援助人員，在陪伴以及協助衣食住行的生活安置更是心理幫助的重要方法。

第2 個階段

心理援助工作者多是臨時性組成心理援助隊進入災區，在安置點參與諸多社會工作服務，以此與受災群眾建立良好的關係，取得信任，同時運用特定的心理專業方法為願意接受幫助的人提供心理援助。

第3 個階段

著手於向災區群眾進行心理重建的宣傳，有針對性地對喪親者、致殘者、經濟嚴重困難者等提供系統的心理幫助，對日益顯現的嚴重心理創傷者提供直接的心理干預。

3. 如何提高心理援助的專業化水平

1.加大培訓力度，切實提升心理援助隊伍的專業水平。

2.建立專業的心理援助人員庫

3.心理援助要注意建立長效機制。

心理援助的有效性判斷

是否有助於理清危機事件引起的心理危機狀態
是否有助於促進危機事件後的心理恢復
是否在危機事件發生現場具有可操作性和實效性
是否適合於被援助者的心理髮展水平
是否依據危機事件發生地區的文化背景，即其基本方式是否適合當地的民族傳統與風俗習慣。

　
◆宣洩：選擇適當時間、地點、對象，採用適當方法將自己的痛苦表達出來。
◆轉移：將注意力指向無害的事物或從事有益的活動以減輕痛苦。
◆代償：失之東隅，收之桑榆。改變目標，以一方面的成功彌補另一方面的失敗。
◆昇華：化悲痛憤怒為力量，將應激喚起的能量投入到對人、對己、對社會都有利的正確方向上去，使其富有建設性和創造性。
◆放鬆：通過深呼吸放鬆肌肉，想像成功經歷或美好景色等減輕或消除緊張症狀。
◆脫敏：循序漸進地逐步接觸敏感事物，以克服恐懼和焦慮。幽默：以樂觀的心態健康調侃或自我解嘲，給生活帶來笑聲，緩解緊張氣氛。
◆自慰：在重大而無力挽回的挫折面前，適當地運用“ 酸葡萄”和“ 甜檸檬”心理，不失為一種有益的應對策略。
◆希望：有信心，不灰心，有希望，不絕望，才有戰勝災難的勇氣和力量。
◆理智：認知重建，變非理性認識為理性認識。一分為二，辨證思考，用全面和發展的眼光從消極中看到積極。
◆行動：災難畢竟是天大的壞事，只靠調整心態的情緒應對是遠遠不夠的，必須行動起來，為所當為，努力搞好問題應對。

4. 心理援助從何做起

1、把救援隊伍的心理創傷減到最低

提供及時和實時心理危機干預，保障一線隊伍的心理健康，把救援隊伍的心理創傷減少到最低限度

2、先對樞紐人群進行心理輔導

應對樞紐人群進行心理輔導，以提高幹部對群眾、教師對學生、醫護人員對傷病員的心理輔導能力。

3、中年女性為主要心理援助對象

心理援助者需通過走訪，了解需要進行心理援助的具體對象。同時，應調動婦聯的力量，把農村的中年女性組織起來，開展有益身心的集體活動，以有效預防女性抑鬱和自殺。
4、利用手機開展心理服務

而利用手機和“ 110”、 “ 120”、“ 12355” 熱線建立聯動網絡，降低或減免災區的手機或電話通信費用，可解決心理服務專家的問題，為災區群眾提供貼身、便利、及時的心理援助

5、開展心理援助態度需謙遜

剛到單位的為人謙遜的年輕人與領導在一起的態度，為對方提供其所需要的幫助

6、開展適合安置點的文體活動

建議各級共青團、婦聯和民政部門在心理專家協助下，開發一些適合在板房區環境中舉辦的各類文體活動，增強板房區的人際信任，提高自信心和安全感，減少負性情緒和退縮行為，預防自殺和各類成癮行為，增強社區和諧氛圍，減少社會不穩定因素。

慈濟921集集大地震-溝通

在普查災民需求後，慈濟擬定了「急難救助」、「安頓與關懷」、「復建與重建」三階段賑災步驟。

救災總動員

中部災區廣大、亟待救援，台中分會在9月21日凌晨兩點多即成立救災指揮中心，設立二十個支援結集點。由於中部海線城鎮多未受災，當地志工於災變四小時內便趕往山線災區支援。

慈濟中區救災，從最基本的緊急救治傷患、定點供應熱食、提供醫療服務、健康照顧以及發放慰問金、民生及禦寒用品等，並著手為無家可歸的災民籌建簡易屋；而在地委員也在災後不久即進行居家慰訪，了解災民個別狀況，以提供安身、安心的照撫。

醫療的搶救

九二一地震發生後，傷亡人數不斷遞升，迫切需要醫療救助，慈濟人醫會及慈濟醫院醫護同仁立即動員。地震發生當天清晨，七點左右立即有人醫會醫師進入埔里，爭取搶救的時機。

9月28日受衛生署委託，南投縣中寮地區由慈濟醫院以責任災區負責醫療統合，為期一個月。之後則由慈濟醫院及人醫會負責，繼續進駐鄰近地區，提供長期性醫療服務。

全球慈濟人的付出

海外慈濟人在當地的動員與呼應給予了最大的後援，除了絡繹不絕的物資與專業人力的支援外，更有多數直接回國參與救災，並投入大愛屋的興建，充分表露了海外慈濟人無遠弗屆的關心與愛心。

安頓與關懷

九二一大地震一發生，慈濟緊急救難與心靈關懷工作一直同步進行，另外，由於各方物資不斷湧進，且隨著時間過去，災民多能自行照料自己；在救急工作暫告一段落後，慈濟後續重點轉向長期且深入的心靈撫慰「安心」、生活關懷「安生」與興建簡易組合屋工程的「安身」等三項計畫執行。

一、安生計畫：
由於家庭功能的瓦解，生活、生計、生存的基本條件，必須重新建構，為協助災民渡過家庭功能的重建期，本會實地訪查、評估，在有尊嚴、溫暖、關懷的前題下，各依需要協助災民穩步的恢復家庭功能

此次地震災區雖廣，但多數功能健全的家庭都能很快調整腳步，慢慢恢復平穩生活；因此慈濟著重援助因災受傷住院、家有老弱、暫時性失業、無法發揮家庭功能者，經訪查評估初步篩選出，依實際狀況分短、中、長期及其他急難協助與精神關懷。

二、安心計畫：
劫後餘生的災民，極可能產生「創傷後壓力心理障礙症（PTSD）」，而這無法擺脫的夢魘，是受災民眾心理重建的重要課題。為此提出「安心計畫」，由淺而深陪伴輔導災民及校園師生的身、心、靈。

三、安身計畫：慈濟大愛屋

慈濟大愛屋以「人性化」為考量，兼顧環保理念，並用建構「自己的家」的心情來為災民建造；每戶12坪，三房二廳含衛浴，並致贈每戶流理台、廚房吊櫃、排油煙機及靜思茶葉，另外還提供先前各界的捐贈品，包括收音機、緊急照明燈、棉被、毛毯、礦泉水、泡麵、毛巾、米糧等，讓災民一搬進物資齊備的大愛屋，就有家的歸屬感。