Quality and Performance
前提概要：
² 品質（Quality）
隨著社會經濟和科學技術的發展， 品質不斷充實、完善和深化，
同樣，人們對 品質概念的認識也經歷了一個不斷發展和深化的歷史過程。
² 組織控制（Organizational Control）
組織控制是對實現組織的共同目標而進行的一切有關組織活動進行調節和管理。
如果發現目標偏離限制標準時，就要採取相應的措施(如改變原材料、
減少人工投入、提高工作效率等)以保證回到一開始的設定。
功能主要有三個：
(1)規定每個人的責任
(2)規定各成員之間的關係
(3)調動組織內每個成員的積極性
² 財務控制(Finance Control)
財務控制是對企業的資金投入及收益過程和結果進行衡量與校正，
目的是釐定資本保值和增值的委托責任目標與其他各項績效考核標準
確保企業目標以及實現理財目標的根本保證。
財務控制的基本原則：
（1）目的性原則 （2）充分性原則 （3）及時性原則 （4）認同性原則
（5）經濟性原則 （6）客觀性原則 （7）靈活性原則 （8）適應性原則
（9）協調性原則 （10）簡明性原則
² 分散控制（Decentralized control）
分散控制是指將系統分散為若干個，有一定相對獨立性的子控制機構，
這些機構在各自的範圍內各司其責，各行其事，互不干涉，各自完成自己的目標，
這些目標為整個系統目標中的分目標。
特點：不同的信息流入不同的控制中心，不同的控制指令由不同的控制中心發出。
優點：針對性強，信息傳遞效率高單，系統適應性強。
缺點：信息不完整，整體協調困難。
適用對象：系統組織較鬆散的部門，如城市各交叉路口的交通管理、
企業集團的一些外圍企業等。
² 分級控制（Hierarchical control）
又稱等級控制或分層控制，是指將系統的控制中心分解成多層次、分等級的制體系，
一般呈寶塔型，同系統的管理層次相呼應。
特點：綜合了集中控制和分散控制的優點，其控制指令由上往下越來越詳細，
反饋信息由下往上傳越來越精練，各層次的監控機構有隸屬關係，
它們職責分明，分工明確。
分級控制的類型
按控制反饋時間結構的不同，控制可以分為三類：
1、前饋控制
又稱之為預先控制或未來定向控制。
屬於未來導向，在實際工作開始之前，管理者作出某種預測，對預期出現的偏差，
預先採取各種防範措施，期望組織未來的活動保持在允許限度內的一種控制類型。
2、即時控制
又稱之為過程式控制制或同期控制，對在組織繼續運行時把各種活動過程維持在期望
限度之內是十分重要的。屬於同期導向，控製作用發生於行動之時，從維持組織動態
平衡的觀點來看，即時控制比等結果產生後進行行為調整的後饋控制更令人滿意。
當微小的偏差發生時即時加以調整，比稍後時間改正較大的偏差來得容易。
3、後饋控制
又稱之為反饋控制，屬於過去導向。控製作用發生於行動之後，
屬於一種亡羊補牢的控制，是針對既定的目標或期望值，
在計劃執行一段時間或結束後進行的事後控制，主要為下一步計劃的實施總結經驗，
常常是管理控制工作的主要形式。
Ex：對超速駕駛車輛的司機給予罰款，就是一種後饋控制。
² 財務資訊共用管理（Open-Book Management）
理念在於期望公司每一位成員都能夠瞭解財務報表數字所代表的意義，
將更能改善管理者與部屬之間的關係，員工將更能理解公司的獲利與否，
和加減薪的關係。另外，員工將因為瞭解公司的成本支出狀況，更為節省。
財務資料的知悉，將會使公司成員在從事生產或提供服務時，做出更適當的行動，
更專心從事生產或服務，以便產生更好的資產負債表。
公司成員將因更瞭解比賽全局而在比賽中更求上進、更忠誠、更加努力、更有成長。
² 全面質量管理(Total Quality Management,TQM)
組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員
及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
全面質量管理在實際中的應用
・ISO9000系列標準
目標是通過顧客滿意和該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。
開展全面質量管理必須要建立一個質量體系。
一個組織能夠為社會提供產品或者服務，該組織應具備一個質量體系，
但這個質量體系通常都是不完善的，存在這樣或那樣的問題。
要健全這個體系，我們可以充分的利用ISO9000系列標準，從而為企業有效地進行全
面質量管理提供保證。ISO9000系列標準是人們長期以來在管理活動中的經驗總結，
為企業的生產提供了依據，也是開展全面質量管理一個有效的手段。
外界如何對慈善事業評分？評分的標準與依據為何？
慈善機構的評級結果和資金需求分析，現在能夠利用網上平台公開給予意見和建議，
督促進慈善機構交流勉勵、鼓勵提高透明度，增加公眾對慈善機構的信心。
藉此大力推廣捐獻文化，令世界更美好。
評級的內容包括從慈善團體網站下載年報本站按核數報告計算籌款效益，
以及籌款成本、項目費用、員工薪酬和行政費用佔全年支出的比例。
此外，亦根據每年的盈餘或虧損，和持有的可變現資產，估計善款需求。
² 評級方法
1. 第一部份:營運效率
此部份量度機構的籌款效益、營運支出的比例，包括籌款費用、慈善項目費用、
員工薪金和行政費用佔總支出的比例。
分為以下幾點做評分：
ü 籌款效益
量度機構向公眾籌募每HK$100捐款的籌款費用，成本越低則分數越高。
ü 籌款費用
量度籌款費用佔總支出的比例。籌款費用比重越低，分數越高。
ü 項目費用
量度項目費用佔總支出的比例。項目費用比重越高，分數越高。
ü 職員薪酬
量度職員薪酬佔總支出的比例。職員薪酬比重越低，分數越高。
ü 行政費用
量度行政費用佔總支出的比例。行政費用比重越低，分數越高。
Ø 評級
將慈善機構在以上五項的得分加總，再進行評級。
EX :
P.s ♥♥♥♥為最高評級，0個為最低。每一項皆以0 - 10 分排列，
計算總分後再給予評級。
2.第二部分:善款需求
由以下幾個方面做評分：
ü 營運資本比例
量度流動資金與總開支的比例。計算方法是將現金等值物、短期和長期
投資加總，再除以總開支。流動資金比例越低，分數越高。
ü 盈餘比例
量度盈餘與公眾捐款的比例，檢視機構有否盡快善用公眾捐款。
盈餘比例越低，分數越高。
Ø 捐款需求
將慈善機構在以上兩項的得分加總，再評估其對資金的需求。
EX：
P.s $$$為最需要捐款支持，0個代表擁有充足資金儲備。此部份量度每年的營運盈餘和財政儲備狀況。
與政府合作的案例---以陽光基金會為例
尚未有全民健康保險、身心障礙者就業無門的年代，陽光發現許多的傷友在沒有
保險、沒有工作收入的情況下，卻要自力負擔龐大的醫療費用，甚為辛苦。
為了讓傷友以及更多的身心障礙者有安定的工作環境以及穩定的收入，
陽光自79年開始正式向台 北市政府爭取設立身心障礙者洗車中心。
² 與政府接洽的緣起:
透過台北市政府勞工局職訓中心來幫助弱勢的成員，輔導他們，
讓他們知道自己是獨一無二的，在社會上能盡一份心力，
給它們這一個機會的窗口，創造自己就業的競爭力。
² 與政府合作的過程:
ü 成立全國第一家庇護工場 &「身心障礙汽車美容職業訓練計畫」
Ø不斷自我要求增加身障者就業競爭力
在白秀雄先生 ( 時任台北市社會局局長 )、闕河淵先生 ( 時任台北市
議員，現任陽光基金會董事長 )以及台北市政府各局處的盡力協助
之下，民國81年，陽光洗車中心成立全國第一家為身心障礙朋友提供
工作機會、促進就業而設立的庇護工場 ( Sheltered Workshop )
Ø陽光的經營宗旨：「服務優先、損益兩平」，
早已符合社會企業 ( Social Enterprise )的精神。
Ø民國94年，為因應市場環境的轉變，陽光洗車中心在
台北市政府勞工局職訓中心的協助下，
辦理全台灣首創由社福團體提出訓練需求，
委託主管機關辦理「身心障礙汽車美容職業
訓練計畫」，這樣的全台首例除了讓陽光洗車
中心由勞力導向成功的轉型為高技術導向的
「陽光汽車美容中心」，以明亮開闊的空間、
更優質專業的技術來服務身心障礙員工以及
廣大的消費者外，更成功的讓24位身心障礙者
獲得技能認證，大大的提升了身心障礙者的
就業競爭力，也獲得市政府自94年至今無間斷
持續辦理「身心障礙汽車美容職業訓練計畫」。
² 報導：
陽光汽車美容開分店 傷友喜創業
2009-7-08 22:23 作者：嚴文廷
【記者嚴文廷台北報導】「我們這不請你這一種的！」陽光汽車美容第一家分店店長
徐武德，因為曾遭遇全身65％燒燙傷，讓他求職過程處處碰壁，即使在陽光汽車美容
中心工作5年並取得執照，也只空有技術，卻無從實踐。昨天陽光基金會成立第一家
分店，以小規模經營的方式，讓燒燙傷友也能一圓創業夢。
15年前奮不顧身衝入火場，救出一名嬰兒與老太太後，再衝入火場時遭到嚴重燒傷，
徐武德說，當時發現鄰居失火後，只有一個念頭要救出女友，沒想到造成自己全身
2至3度的燒傷，經過超過30次手術後，手指頭也僅剩4隻。徐武德說，不後悔自己
當下做出這樣的決定，「只是沒想到會這麼嚴重」。
經歷漫長復健過程，找工作處處碰壁，說到激動處，外表開朗的徐武德也不禁哽咽，
他說：「應徵時大多要我回去等消息，都石沈大海。」經由陽光基金會輔導到陽光
汽車美容中心工作，從基本的擦車開始做起，徐武德因為雙手燒傷不容易握緊
打蠟機，努力拿著打蠟機對牆壁練習，曾因此練習到破皮，還笑說：「當成復健也
不錯。」他驕傲地表示，從來不曾刮花客戶的車子，對自己的技術深具信心。
學得技術後，離開陽光基金會租屋開設汽車美容店，正當業績開始起飛時，卻遇到
房東將房子收回的意外，造成創業夢想突然中斷。徐武德說，感謝陽光基金會讓他
終於有機會再圓創業夢，雖然僅是大量販店停車場裡的小店面，加上自己才5名員
工，但他有信心做到讓客戶滿意。
陽光基金會執行長舒靜嫻表示，和平東路與建國南路口的陽光汽車美容中心已經17個
年頭，共有61個員工，但這是勞工局輔導的案例，規模比較大，傷友必須舟車勞頓
大老遠上班，如果能夠過加盟的方式，讓傷友憑著自己的技術開分店，
能讓傷友有更多就業空間。
目前陽光汽車美容桂林店是第一間分店，掛著民眾熟悉的橘色招牌，舒靜嫻表示，
由陽光基金會負責加盟事宜，讓有能力創業的傷友一圓夢想，未來還將規劃標準
加盟模式，估計只要50萬元以內的資本，就能幫助傷友開汽車美容店。
舒靜嫻表示，每位傷友都經過專業的訓練，技術上絕對沒問題，她呼籲民眾放心的
把車子交給他們，讓愛車能煥然一新，也能幫助這些燒燙傷的朋友。
² 影片：
http://www.youtube.com/watch?v=x1rXStutELQ
² 成果與收益:
ü 提升就業力：
Ø 服務155位有就業需求或有潛在需求的服務對象，
其中39人藉由各項就業服務措施，得到適合的工作機會，並進而協助其
提升工作滿意與成就。
ü 就業服務：
Ø 由三事業單位「陽光加油站」、「陽光汽車美容中心」及「古亭捷運
販賣店」提供115個身心障礙者就業機會，全年共服務171人。聘用14名
就服員及技術輔導員透過身障員工完整的訓練計劃，結合提供工作調適、
職業強化訓練、就業轉銜輔導，並推介22位身心障礙者至一般職場就業，
平均時薪達最低工資95元的水準。
ü 促進社會參與：
Ø 在這裡身心障礙朋友從受助者變成提供服務者，在工作中獲得成就的
快樂，每個人都用自己的努力，
告訴社會大眾：「其實我們也可以做得到！」
一份工作，不只是一份溫飽。
面對來往的顧客，傷友們也漸漸地培養面對人群的自信。
非營利組織該如何做內部監控
想得到一個人的信任與肯定不容易，要破壞卻簡單多了，那如果對象是整個社會呢？
難度想必更高。
以下是張顧客滿意度建立的架構圖，說明了顧客的需求與慾望，主要是指消費者認為
銷售者所應該提供的服務，而非已提供的服務。換言之，消費者所期望的服務，
又稱之為預期服務，才是影響顧客是否感到滿意的關鍵。
非營利組織標示著崇高的價值與願景，使社會大眾認為它較企業更具純粹的道德
訴求，而不求回報地投入大量的人力與財力。然而，自從一九九○年代以來，
美國與歐洲諸國爆發了一連串有關非營利組織的醜聞後，非營利組織的責任議題
受到高度關切。
除因醜聞而提高對責信的重視外，非營利組織近年來的若干發展趨勢
也突顯了責信的重要性：
①在資金籌措與管理模式上愈來愈需向外界進行互動
②經濟環境愈益緊縮困難
③愈來愈依賴政府的財務支持與服務契約
④消費者意識的高漲，捐款人與受益人也愈關注自身的權益等等
2010年的研究報告更指出，有73%的民眾對慈善組織的服務是感到滿意的，
但有84%的人民不滿意於慈善機構的透明度。
這些林林總總的原因強化了非營利組織建立責信機制的需求。
為了建立監督機制以達到社會給予的期望，非營利組織的管理活動分為組織價值的
定位、組織績效的評估，與組織結構的設計，具體的作法:
一、以自律規範補充他律管制。
二、以社會審計加強結果評鑑。
三、以平衡計分法深化社群參與，並配合非營利組織長期的結構改革，建構以完成
使命與願景、滿足顧客需求為基礎的組織再造，將更能突顯非營利組織的競爭
優勢，追求非營利組織的永續發展。
非營利組織的管理活動包含了三個
一、組織價值的定位：依據非營利組織所追求的願景、制定的使命，
設計組織活動的目標，以實現核心組成價值。
二、組織績效的評估：依據組織執行使命、達成目標的表現，評估其
管理的績效，以爭取各種顧客的支持。
三、組織結構的設計：
依據組織面臨外在與內在的限制，設計增強能力與調整結構的
方式，以提昇組織的競爭力。
應用上述策略觀點來分析非營利管理，可以理解與詮釋非營利組織的行動，也提供了
非營利管理的行為準則，作為非營利組織決策以及整合內部（如董事會、執行長、
職工、志工等）、調和外部（如受益人、捐款人、政府機關、其他非營利組織等）的
基礎。進而釐清非營利組織與政府、企業的角色與其間的關係；策略觀點還可以提供
評估非營利組織整體表現的基礎，進一步作為發展責信機制的依據。
非營利組織依存於支持者的善意與信任，非營利組織得以永續發展的首要之務便是
證明自身的行動是有效的，如果沒有這些策略的基準，非營利組織內部與外部的各種
關係人誠然難以判斷非營利管理的表現。
董事會進行對內責信，其自律規範可包括以下各項：
（一）明確表達使命與願景
董事會應對整體與個別成員之責任與義務清晰陳述，此陳述也必須基於組織
現行的使命與追求的願景。
（二）利益迴避原則
董事會雖不宜完全排除與組織利益相關的人士為其成員，卻也必須強調制定
相關政策時，利益關係人應主動迴避，以保證決策的客觀公正。
（三）確認議題的優先順序
董事會應該了解組織所面臨的諸多重要議題的優先順序，並根據非營利組織的
未來目標設定，運用資源、發展策略來處理這些議題。
（四）與關係人進行溝通
大部分的董事會是依賴執行長及其領導的職工志工，向關係人溝通它的決策與
考量。因此，董事會應定期地對組織的各關係人進行直接、開放的雙向溝通，
使各關係人的代表（例如職工、志工、捐款人、受益人、立法者、政府機關、
其他非營利組織等等）直接得知董事會的決策，並將他們的意向納入董事會的
討論與決策之中。
（五）設定即時的自身評鑑指標
董事會可以在每次開會之後，以口頭或匿名問卷的方式，對於董事會的活動
作出評鑑、諸如會議議程的合理性、議程與議題優先順序的相關性、
報告資料的完整性與適用性、會議結論的明確度、行動方案的可行性、董事會
成員的參與度、會議過程或結構的有效性等等，
均可作為改進董事會自身的指標。
（六）定期的正式評估
董事會應定期對本身的績效作系統性地深入評估，對於董事會的各項功能，
包括使命與目標的明確程度、對於執行長的評估與支持、對於計畫與服務的
監控、籌款能力與財務資源的管理、策略規劃的落實程度、董事會新成員的
認同與投入、董事會與職工間的關係、與關係人的溝通、風險管理、董事會的
運作情形、董事會成員時間與智慧的利用等等，進行完整的評估並
以正式報告的型式在董事會中確實討論。
（七）嘗試新的工作態度與方式
董事會應以持續學習的態度，利用上述評估反饋至董事會的運作，
針對董事會的現有結構、開會時間、責任歸屬、溝通方式、討論議題、
分析技術等等提出新的工作思維與程序。
在非營利組織的對內監督中，領導人扮演關鍵的角色，因為領導人可
由組織創建人的身份，根據組織的當前環境與相關法令，確認或重塑
組織的使命與願景，而成為組織制定策略、展開行動的依據；
另一方面，領導人可由組織權威核心的身份，督促董事會成員善用
對內監督的結果，確認組織議題，改革組織運作，以強化董事會的
績效。
其他還有一些辦法讓非營利組織的信任度提升，達到內外的監督，
並且提高機構透明度：
1. 定期提供財務情況
2. 交代金錢來處、流向與運用情況
3. 公開繳給國庫的稅額情形
4. 公布捐款芳名錄在各組織刊物，不論是發行季刊、年報，公布的時間和對象有其
限制，卻也留下非營利組織重視獲得公信力的軌跡
5. 透過台灣公益團體自律聯盟，帶動國內非營利部門整體的正向發展。
→自律聯盟的發展重點是倡導各個非營利組織做到資訊公開，並作組織經營培力；
未來勢必將朝向扮演國內非營利組織自律督導的角色努力。
慈善組織的財務管理
非營利組織是以使命為整體組織趨動的目標，而其財務管理的目標
主要在促使組織資金穩定，朝向社會服務目標，與實現社會責任。
圖1 非營利組織財務管理三層次
（資料來源：修改引自陸宛蘋、陳金英，2000）
1.舗財務會計層次：
屬於財務管理的基礎，主要記錄一個組織過去所發生的財務支出，
可分為財務紀錄與財務報告兩大類。
2.簿財務管理內容層次：
屬於財務管理的核心，主要包括融資決策、投資決策、成本分析和財務分析等。
3.包預算規劃與控制層次：
屬於財務管理計劃環節，預算是計劃組織的發展，控制是保證組織的宗旨和
目標的逐步實現。
非營利組織財務管理的特色：
①財務管理忠實於過去財務紀錄的表達
②財務管理重視現在財務資源的使用
③財務管理展望於未來的目標實現
非營利組織募款之目的主要是在連結財務資源，
籌措社會服務所需之資金。
為了讓募款工作持續有效率的進行，
與捐款者建立良好的責信關係是很重要的。
非營利組織管理達成責信的核心，有賴於管理者透過管理的行動，
透過財務管理之技術與方法，將服務或資源供給接受服務者，且呈現
透明化的財務使用資訊與適切服務品質的提供來達成對捐款者之責信。
捐款者評估後，才可能反饋支持非營利組織未來的行動。
如此可維持非營利組織、服務接受者與捐助人之間良好的關係循環，
促使三方獲得三贏的局面，創造更高的社會價值。
EX:
非營利組織受肯定的認證方式
² 諾貝爾和平獎
ü 無國界醫生組織
ü 聯合國兒童基金會
ü 國際紅十字會
ü 紅十字會與紅新月會國際聯合會
² 全球影響力獎 -- Global Impact Awards
ü 水資源慈善組織（charity: water）
→透過即時資料監控乾淨水資源。
規劃更加完善的供水計劃，而我們公開發佈的資料則能為各專案
提供權責機制，同時也可證明資訊公開有益於社會發展。
ü 國際生命條碼聯盟
→DNA 條碼可保障瀕危物種的安全。
工作人員可以將一小段 DNA 序列與全球資料庫進行比對以識別物種，
不僅符合成本效益，且有標準化程序可循，能迅速有所成效。
國際生命條碼聯盟將與研究人員合作打造資料庫，並訓練執法人員
運用這項科技打擊非法交易。
ü DonorsChoose.org
→全新的數學和自然科學課程的啟動材料。
在美國，女生和少數民族學生與其他學生相比，只有很少一部分
會在大學裡學習數學和自然科學課程並從事相關職業，部分原因是
他們在中學沒有接受完整的高級課程教育。DonorsChoose.org將
與大學委員會（College Board）開展合作，為全美公立學校提供開設
500個全新的自然科學和數學課程（大學預修課程）所需的啟動材料。
ü Geena Davis 媒體性別研究機構
→用科技分析進而改變媒體的性別歧視。
每年，美國都有超過60萬名低收入家庭的學生錯失學習高等課程的
機會。Equal Opportunity Schools將在60所中學裡找出6000名
成績優秀的弱勢學生，幫助他們學習高等高中課程。
這些學生的選撥將以數據為準，他們需要具有成才潛力，
並有克服較大困難的毅力。
ü Give Directly
→直接用電子現金轉帳捐款給貧困者。
儘管存在種種假設，但現金發放仍然是使人們擺脫貧困的一個行之
有效的方法。研究表明，此舉對一系列發展指標（包括農場利潤和
嬰兒出生體重等）產生了的實質性的積極影響。
ü 世界野生動物基金會 -- World Wildlife Fund
→野生動物打造科技保護傘。
每年價值大約70-100億美元的非法野生動物貿易不但會毀滅瀕
危物種，損害生態系統，而且還會威脅到當地居民生計與地區安全。
世界野生動物基金會將調整並實施專門的傳感器和野生動物標記技術，
且與當地和全球合作夥伴攜手合作，運用創新科技協助大自然的
第一線保護者打擊各地的盜獵活動。
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=ZdmL_lawJy0
² 中華慈善獎
ü 香港盲人輔導會
ü 台灣佛教慈濟慈善事業基金會
ü 中華骨髓庫項目和圓夢行動
² 傑出公共服務奬
ü 台灣慈濟基金會
留言列表
